Главная | Статьи | Вас много, а я одна! Как угодить всем клиентам сразу
Статья
Вас много, а я одна! Как угодить всем клиентам сразу
Вас много, а я одна! Как угодить всем клиентам сразу
Менеджер, продавец, консультант, сотрудник рецепции, рекламный агент, риэлтор… Специальностей, «замешанных» на постоянном общении с людьми, не перечесть. Казалось бы, ничего сложного: выслушай клиента и предоставь желаемое. Но, во-первых, посетители бывают из категории «меня муха укусила или я с цепи сорвался», во-вторых, рано или поздно даже заядлые гуманисты-альтруисты мечтают сменить работу пусть на прозекторскую, лишь бы минимум людского общения.
Для начала горькая правда от психологов: есть индивиды, которым прямо противопоказана работа с хомо сапиенсами — раздражает до чертиков. Им лучше сидеть в тиши лабораторий и библиотек или вбивать данные в компьютерную базу, наслаждаясь складским уединением.
Тебе, слава богу, достался легкий нрав, а заодно работа в присутственном, так сказать, месте. Десяток добрых советов, как избежать конфликтов с клиентами или выходить из них с честью, не помешают.
Итак, три кита, на которых стоят крах и провал общения с людьми: неопрятный вид, непрофессионализм и невнимание к клиенту. Следовательно, чтобы добиться успеха, нужно «загарпунить» китов: безупречно выглядеть, стать асом в своем деле и проявлять человеческое участие.
Проще всего, пожалуй, привести внешность в порядок. Ничего экстремального и вызывающего в прическе, деловой макияж и стиль, юбки пристойной длины и обувь строгого фасона – если ты, конечно, не работаешь в интим-бутике, и провокационный наряд не подразумевается «спецификой заведения».
Повышать профессиональную компетентность - дело чести. Разве не нанесет удар по твоему же самолюбию вынужденная фраза: «Простите, я не в курсе, чем миксер отличается от блендера». Или: «Понятия не имею, какие документы вам нужно представить для открытия счета». Стыдоба, и это говорит менеджер или банковский консультант! Словом, уточни все детали, вызубри инструкции и спецификации, дабы не провоцировать сердитый упрек посетителя: «Толку от вас никакого!»
Наконец приступаем к «крепкому орешку» - проявлять искреннее внимание к посетителю-просителю. Но сначала предостережение. Так же, как и невнимание, раздражает навязчивое обслуживание. Поэтому прежде чем кидаться под ноги клиенту с криком «Мы рады предложить наши новинки», задай нейтральный вопрос: «Что вас привело к нам?» Если клиент честно признается, что зашел просто поглазеть и погреться, оставь человека в покое. И свои силы сбережешь, и не будешь нервировать визитера (у которого, возможно, финансы поют романсы) суровым преследованием по пятам и дыханием в затылок.
Слушаю и повинуюсь
Как только клиент приступит к озвучиванию просьбы, вся обратись во внимание. Вот просто выработай перед зеркалом убедительное выражение лица, что слушаешь и слышишь! Потому что стоит тебе заскучать физиономией и уплыть взором в сторону, как посетитель занервничает, а тут и до конфликта недалеко. Ну-с, слушаем и слышим:
- дай человеку высказаться самостоятельно. Если лексикон клиента оставляет желать, но суть просьбы тебе ясна, озвучь ее, уточнив: «Я правильно понимаю, вам нужно …?» Боже тебя избавь простецки ляпнуть: «Что, фильтры для воды? Ну, так и говорите»;
- держи визуальный контакт, то есть смотри на человека. Но без назойливости и пристального взгляда. Время от времени слегка кивай: так клиент будет уверен, что до тебя доходит смысл просьбы. А еще кивок воспринимается как одобрительная реакция и помогает раскрепоститься. В то время как любая отрицательная реакция (насмешка, ухмылка, удивленный взгляд, подкатывание глаз) вызывает неуверенность, настороженность, а то и агрессию;
- воздерживайся от перебивания. Можешь задавать уточняющие вопросы, но в меру. Изобилие вопросов отнимает инициативу у собеседника и ставит в оборонительную позицию – вот тебе и конфликт. Если пришлось прервать человека, помоги восстановить прерванный ход мыслей;
- в разговоре избегай «закрытых» жестов: скрещивание рук на груди (защита), прикрывание рта рукой во время высказывание (ложь), потирание или потягивание носа (сомнение), взгляд в сторону (недоверие). Вряд ли клиенты знают значение жестов, но подсознательно они воспринимаются негативно;
- избегай давать советы, пока тебя прямо об этом не попросят. Для примера ситуация: дама в парфюмерном магазине спрашивает духи определенной марки. Товара нет в наличии, и продавец предлагает: «Зачем вам эти допотопные «N»? Есть чудесный аромат, новинка!» Дама уходит без покупки, «зато» с обидой – ее вкус сочли сомнительным. Кроме того, навязчивые советы выглядят как «впаривание» товара и услуг, а это тоже злит;
- важный и столь же сложный момент: как бы тебя ни утомил, или вывел из себя предыдущий клиент, его «преемник» ни в чем не виноват. Понять, как тебя все достали, вновь прибывший все равно не сможет: ты сама выбирала профессию, тебе за этот платят и т.д. Кроме того, поставь себя на его место – приятно ли получить заряд агрессии за чужие грехи?
- одна из головных болей – проблемный клиент, скандалист-истерикан, уверенный, что сотрудники сферы обслуживания обязаны их развлекать, отвечать на дурацкие вопросы, доставать товар с высоких полок для того, чтобы «просто посмотреть». Твоя задача, распознав проблемного клиента, не поддаваться на провокации, «выманить» на участок, хорошо просматривающийся камерой наблюдения или подключить к делу администратора. Самая большая ошибка – пытаться замять конфликт в одиночку, твой виноватый вид и тихий голос только раззадоривают скандалиста. Высший пилотаж – удержаться в рамках делового общения, не перейти на личности, хотя тебя будут к этому подталкивать. Это просто не совсем здоровый или совсем не воспитанный человек, переживи и забудь.
Тема недели
![]() |
10.12.10 (Locale error: object or type not supported.)
|
Статьи
![]() |
1 августа 2025 Подбор контактных линз в Москве: важность выбора и комфорта Контактные линзы – это решение, которое открывает новые горизонты для людей, страдающих от нарушений зрения. В отличие от очков, они позволяют сохранить свободу движений и активный образ жизни. Подбор контактных линз в Москве требует особого внимания и профессионального подхода, чтобы обеспечить максимальный комфорт и безопасность для ваших глаз. |
![]() |
31 июля 2025 Ночные клубы и рестораны в Москве: идеальное сочетание Москва – город, который никогда не спит. Ночные клубы и рестораны здесь заманивают своими атмосферными заведениями, уникальными концепциями и изысканными блюдами. Каждое вечернее время превращается в настоящую феерию, когда огни зажигают улицы, а шумные выкрики друзей переполняют улицы. В этом блестящем мегаполисе вы найдете множество красивых ресторанов, предлагающих как традиционную, так и современную кухню. Благодаря разнообразию, каждый может найти себе идеальное заведение для вечеринок, ужинов или романтических свиданий. |
![]() |
31 июля 2025 Установка стеклянных навесов: элегантное решение для вашего входа Стеклянный навес над входом – это не только эстетически привлекательное, но и функциональное сооружение. Он служит защитой от дождя, снега и солнечного света, создавая комфортные условия для гостей и жителей дома. При этом установка стеклянного навеса подразумевает несколько этапов, начиная с планирования и заканчивая монтажом. В этой статье мы подробно рассмотрим ключевые моменты, которые нужно учесть при установке такого навеса. |
![]() |
20 июля 2025 Организация мероприятий: аренда залов для корпоративов Каждое корпоративное мероприятие — это не просто встреча сотрудников, это возможность укрепить командный дух, обсудить рабочие вопросы и просто отдохнуть от повседневной рутины. Правильная организация таких событий включает в себя многие аспекты, начиная от выбора места и заканчивая созданием комфортной атмосферы. Если вы планируете провести корпоратив на 100 человек, важно обратить внимание на несколько ключевых моментов. |
![]() |
15 июля 2025 Связь с клиентами и обработка заявок на квартиры в Севастополе Приобрести квартиру в Севастополе купить – важное решение, к которому стоит подойти со всей серьезностью. Каждый клиент стремится получить наиболее полную информацию о вариантах, поэтому налаженная связь с покупателями становится ключевым аспектом в успешной обработке заявок. Без надежной коммуникации даже самые выгодные предложения могут быть упущены, так как покупатели могут не дождаться необходимой информации или, не получив ответа, обратиться к конкурентам. |
![]() |
5 июля 2025 Регистрация кассы услуги как залог надежной торговли Современные технологии значительно упростили процесс покупок для пользователей. На сайте регистрация кассы услуги позволяет быстро, следует правильно завершить процесс покупки, чтобы получить все необходимые документы и избежать неприятных ситуаций в будущем. Пройдёмся по некоторым ключевым этапам и нюансам данного процесса, чтобы вы смогли эффективно реализовать ваши планы. |
![]() |
25 мая 2025 Надежный онлайн-помощник в вахтовом трудоустройстве |
![]() |
13 мая 2025 Надежный онлайн-помощник в вахтовом трудоустройстве Российский рынок труда, особенно в удаленных регионах, предъявляет особые требования к подбору персонала. Сервис hh Навахту ру создан для эффективного решения этой задачи, соединяя квалифицированных соискателей и компании, нуждающиеся в надежных сотрудниках для работы вахтовым методом. Он специализируется на трудоустройстве в промышленные и производственные компании, учитывая специфику найма персонала в отдаленных уголках России. |
![]() |
26 сентября 2024 Удаленная работа - современные реалии и преимущества Удаленная работа, или работа на дому, стала важной частью нашей жизни, особенно в последние годы. С развитием технологий и изменением бизнес-процессов, многие компании начали рассматривать гибкие форматы работы как альтернативу традиционным офисам. Этот подход имеет свои плюсы и минусы, но однозначно изменил представление о трудовой деятельности. |
![]() |
22 июля 2024 Что может содержать письмо из налоговой для физического лица? Узнайте, какой площади соответствует 1/8 доли в квартире, чтобы правильно рассчитать количество квадратных метров вашей доли в жилье. |