Главная | Статьи | Вас много, а я одна! Как угодить всем клиентам сразу
Статья
Вас много, а я одна! Как угодить всем клиентам сразу
Вас много, а я одна! Как угодить всем клиентам сразу
Менеджер, продавец, консультант, сотрудник рецепции, рекламный агент, риэлтор… Специальностей, «замешанных» на постоянном общении с людьми, не перечесть. Казалось бы, ничего сложного: выслушай клиента и предоставь желаемое. Но, во-первых, посетители бывают из категории «меня муха укусила или я с цепи сорвался», во-вторых, рано или поздно даже заядлые гуманисты-альтруисты мечтают сменить работу пусть на прозекторскую, лишь бы минимум людского общения.
Для начала горькая правда от психологов: есть индивиды, которым прямо противопоказана работа с хомо сапиенсами — раздражает до чертиков. Им лучше сидеть в тиши лабораторий и библиотек или вбивать данные в компьютерную базу, наслаждаясь складским уединением.
Тебе, слава богу, достался легкий нрав, а заодно работа в присутственном, так сказать, месте. Десяток добрых советов, как избежать конфликтов с клиентами или выходить из них с честью, не помешают.
Итак, три кита, на которых стоят крах и провал общения с людьми: неопрятный вид, непрофессионализм и невнимание к клиенту. Следовательно, чтобы добиться успеха, нужно «загарпунить» китов: безупречно выглядеть, стать асом в своем деле и проявлять человеческое участие.
Проще всего, пожалуй, привести внешность в порядок. Ничего экстремального и вызывающего в прическе, деловой макияж и стиль, юбки пристойной длины и обувь строгого фасона – если ты, конечно, не работаешь в интим-бутике, и провокационный наряд не подразумевается «спецификой заведения».
Повышать профессиональную компетентность - дело чести. Разве не нанесет удар по твоему же самолюбию вынужденная фраза: «Простите, я не в курсе, чем миксер отличается от блендера». Или: «Понятия не имею, какие документы вам нужно представить для открытия счета». Стыдоба, и это говорит менеджер или банковский консультант! Словом, уточни все детали, вызубри инструкции и спецификации, дабы не провоцировать сердитый упрек посетителя: «Толку от вас никакого!»
Наконец приступаем к «крепкому орешку» - проявлять искреннее внимание к посетителю-просителю. Но сначала предостережение. Так же, как и невнимание, раздражает навязчивое обслуживание. Поэтому прежде чем кидаться под ноги клиенту с криком «Мы рады предложить наши новинки», задай нейтральный вопрос: «Что вас привело к нам?» Если клиент честно признается, что зашел просто поглазеть и погреться, оставь человека в покое. И свои силы сбережешь, и не будешь нервировать визитера (у которого, возможно, финансы поют романсы) суровым преследованием по пятам и дыханием в затылок.
Слушаю и повинуюсь
Как только клиент приступит к озвучиванию просьбы, вся обратись во внимание. Вот просто выработай перед зеркалом убедительное выражение лица, что слушаешь и слышишь! Потому что стоит тебе заскучать физиономией и уплыть взором в сторону, как посетитель занервничает, а тут и до конфликта недалеко. Ну-с, слушаем и слышим:
- дай человеку высказаться самостоятельно. Если лексикон клиента оставляет желать, но суть просьбы тебе ясна, озвучь ее, уточнив: «Я правильно понимаю, вам нужно …?» Боже тебя избавь простецки ляпнуть: «Что, фильтры для воды? Ну, так и говорите»;
- держи визуальный контакт, то есть смотри на человека. Но без назойливости и пристального взгляда. Время от времени слегка кивай: так клиент будет уверен, что до тебя доходит смысл просьбы. А еще кивок воспринимается как одобрительная реакция и помогает раскрепоститься. В то время как любая отрицательная реакция (насмешка, ухмылка, удивленный взгляд, подкатывание глаз) вызывает неуверенность, настороженность, а то и агрессию;
- воздерживайся от перебивания. Можешь задавать уточняющие вопросы, но в меру. Изобилие вопросов отнимает инициативу у собеседника и ставит в оборонительную позицию – вот тебе и конфликт. Если пришлось прервать человека, помоги восстановить прерванный ход мыслей;
- в разговоре избегай «закрытых» жестов: скрещивание рук на груди (защита), прикрывание рта рукой во время высказывание (ложь), потирание или потягивание носа (сомнение), взгляд в сторону (недоверие). Вряд ли клиенты знают значение жестов, но подсознательно они воспринимаются негативно;
- избегай давать советы, пока тебя прямо об этом не попросят. Для примера ситуация: дама в парфюмерном магазине спрашивает духи определенной марки. Товара нет в наличии, и продавец предлагает: «Зачем вам эти допотопные «N»? Есть чудесный аромат, новинка!» Дама уходит без покупки, «зато» с обидой – ее вкус сочли сомнительным. Кроме того, навязчивые советы выглядят как «впаривание» товара и услуг, а это тоже злит;
- важный и столь же сложный момент: как бы тебя ни утомил, или вывел из себя предыдущий клиент, его «преемник» ни в чем не виноват. Понять, как тебя все достали, вновь прибывший все равно не сможет: ты сама выбирала профессию, тебе за этот платят и т.д. Кроме того, поставь себя на его место – приятно ли получить заряд агрессии за чужие грехи?
- одна из головных болей – проблемный клиент, скандалист-истерикан, уверенный, что сотрудники сферы обслуживания обязаны их развлекать, отвечать на дурацкие вопросы, доставать товар с высоких полок для того, чтобы «просто посмотреть». Твоя задача, распознав проблемного клиента, не поддаваться на провокации, «выманить» на участок, хорошо просматривающийся камерой наблюдения или подключить к делу администратора. Самая большая ошибка – пытаться замять конфликт в одиночку, твой виноватый вид и тихий голос только раззадоривают скандалиста. Высший пилотаж – удержаться в рамках делового общения, не перейти на личности, хотя тебя будут к этому подталкивать. Это просто не совсем здоровый или совсем не воспитанный человек, переживи и забудь.
Тема недели
10.12.10 (Locale error: object or type not supported.)
|
Статьи
2 мая 2024 Отправляемся в путь: как выбрать идеальный тур по самым желанным направлениям Путешествия открывают новые горизонты и дарят незабываемые впечатления. Статья посвящена выбору идеального тура с учетом личных предпочтений, разнообразия направлений, разработки маршрута и комфортного размещения. |
|
14 апреля 2024 Вакансии управления персоналом Управление персоналом — это область менеджмента, которая занимается организацией и управлением человеческими ресурсами в организации. Она включает в себя широкий спектр функций и деятельности, направленных на обеспечение эффективного управления персоналом, развитие сотрудников и достижение стратегических целей компании. |
|
17 марта 2024 Как подобрать картофелечистку электрическую Подбор электрической картофелечистки зависит от нескольких факторов, включая объемы работы, требования по производительности, бюджет и другие критерии. Вот несколько основных пунктов, на которые стоит обратить внимание при выборе картофелечистки: |
|
12 февраля 2024 Зачем важно проходить чистку зубов у специалистов Чистка зубов у специалистов – неотъемлемая часть регулярного ухода за полостью рта, играющая ключевую роль в поддержании здоровья зубов и десен. Несмотря на то что регулярное чистка зубов в домашних условиях с использованием зубной щетки и зубной нити является важной частью ухода за полостью рта, профессиональная чистка у стоматолога или гигиениста имеет свои уникальные преимущества и должна производиться не реже одного раза в год. Чистка зубов в одинцово это идеальное решение для тех, кто следит за своим здоровьем. |
|
12 февраля 2024 Услуги защиты интеллектуальной собственности Услуги защиты интеллектуальной собственности включают в себя широкий спектр деятельности, направленной на охрану прав и интересов правообладателей. Эти услуги оказываются специализированными юридическими и консультационными фирмами, специализирующимися на интеллектуальной собственности. |
|
12 февраля 2024 Сопровождение сделок по приобретению бизнеса – комплексное юридическое и финансовое консультирование Одним из главных этапов, которые нужны для сопровождение сделок по приобретению бизнеса, является оценка предприятия. Она позволяет определить его стоимость и потенциал для развития. Анализируются отчеты, активы, обязательства, а также финансовые прогнозы и рыночные тенденции. На основе полученных данных составляется заключение об оценке, которое служит основой для дальнейших переговоров о цене продаж |
|
12 февраля 2024 Лицензионный договор на разработку и использование ПО Лицензионный договор на разработку и использование программного обеспечения (ПО) является важным инструментом для защиты прав разработчика, а также определяет условия использования ПО конечными пользователями. Такой договор, как правило, заключается между разработчиком ПО и клиентом, который намеревается использовать разработанное ПО. |
|
3 января 2024 Кран-балка. Опора промышленности и ее управление Кран-балка представляет собой ключевой элемент в мире промышленной инфраструктуры, обеспечивая эффективный грузоподъем и перемещение тяжелых нагрузок. Сочетая в себе надежность, инженерную точность и высокую функциональность, краны-балки являются неотъемлемой частью производственных процессов различных отраслей. Давайте погрузимся в мир кранов-балок, изучая их структуру, применение и важность в современной промышленности. |
|
3 января 2024 Мостовой опорный кран. Идеальное решение для грузоперевозок Мостовые опорные краны являются важным элементом в индустрии грузоперевозок. Их эффективность, надежность и универсальность делают их незаменимыми в различных отраслях. Одним из наиболее востребованных вариантов является кран мостовой опорный 1 т, который сегодня достаточно востребован. |
|
2 января 2024 Кран-балка - мощный инструмент для грузоподъемности Кран-балка 5 - это инновационное решение в сфере грузоподъемных работ, обеспечивающее эффективное перемещение грузов различной массы и объема. Обладая высокой грузоподъемностью и надежностью, этот вид кранов является незаменимым инструментом в различных отраслях промышленности. |